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Item 987654321/28003
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http://chur.chu.edu.tw/handle/987654321/28003
題名:
整合QFD、Kano機率模式及4-Gap模式以設計與改善服務品質
作者:
李友錚
Lee, Yu-Cheng
貢獻者:
工業管理學系
Industrial Management
關鍵詞:
QFD
;
KANO
;
Gap model
;
服務品質
日期:
2006
上傳時間:
2014-06-26 23:45:51 (UTC+8)
摘要:
QFD已經在製造業推行多年,因其具有結構性之方法與步驟,因此能有效地轉換顧客之需求以進行產品品質之設計與改善。而近年來亦逐漸地推行至服務業領域,但因服務品質與產品品質在本質上有許多之不同,故其效果仍有許多之改善空間。本研究發展出一套Kano機率模式,進而與QFD整合以有效地分類顧客需求並且修正顧客需求權重之衡量,並透過4-Gap模式去評估分析差異,進而找出服務品質之設計與改進之優先順序與方向。
顯示於類別:
[工業管理學系] 研討會論文
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