整合QFD、Kano機率模式及4-Gap模式以設計與改善服務品質

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Title:	整合QFD、Kano機率模式及4-Gap模式以設計與改善服務品質
Authors:	李友錚 Lee, Yu-Cheng
Contributors:	工業管理學系 Industrial Management
Keywords:	QFD;KANO;Gap model;服務品質
Date:	2006
Issue Date:	2014-06-26 23:45:51 (UTC+8)
Abstract:	QFD已經在製造業推行多年，因其具有結構性之方法與步驟，因此能有效地轉換顧客之需求以進行產品品質之設計與改善。而近年來亦逐漸地推行至服務業領域，但因服務品質與產品品質在本質上有許多之不同，故其效果仍有許多之改善空間。本研究發展出一套Kano機率模式，進而與QFD整合以有效地分類顧客需求並且修正顧客需求權重之衡量，並透過4-Gap模式去評估分析差異，進而找出服務品質之設計與改進之優先順序與方向。
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