Kano服務品質機率模式之應用-以新竹百貨公司為例

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题名:	Kano服務品質機率模式之應用-以新竹百貨公司為例
作者:	李友錚 Lee, Yu-Cheng
贡献者:	科技管理學系 Technology Management
关键词:	Kano品質模式;服務品質;品質專家
日期:	2005
上传时间:	2014-07-07 21:41:52 (UTC+8)
摘要:	近年來我國經濟迅速發展，國民生活品質意識也隨著國民所得大幅提高而抬頭，因此服務業變成國家經濟體系上重要的一環，並逐漸領導我國的經濟成長。而在服務業中，百貨業的發展隨著所得的提升而興盛，其以舒適的環境和多樣化的商品選擇開始得到消費者的認同及喜愛。但是值得注意的是，由於消費者的意識抬頭，對於服務品質的要求等級也越來越高，所以追求服務品質的提升是服務業刻不容緩的事，而顧客滿意度是近年來評估服務業服務品質的重要指標之一，，因為它能分辨企業裡服務品質的優劣，進而提供改善品質的方法。本研究將探討日本品質大師—狩野紀
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