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    題名: 應用服務藍圖與現場作業巡查分析博物館服務 - 以國立科學工藝博物館為例
    作者: 施雅惠
    Shih, Yahui
    貢獻者: 餐旅管理學系
    Hospitality Management
    關鍵詞: 博物館;現場作業巡查;服務藍圖
    日期: 2012
    上傳時間: 2014-06-27 15:15:53 (UTC+8)
    摘要: WtA(Walk-through audit) 現場作業巡查是一種積極的管理工具，可以系統性的調查消費者對於所提供的服務之觀感，讓消費者仔細評估整個體驗的過程，協助管理階層瞭解現場的服務作業流程。在進行調查前，本研究針對博物館服務流程設計一套服務藍圖，再依據服務藍圖設計現場作業巡查分析的檢測項目。本研究以國立科學工藝博物館作為施測標的，分別針對外部顧客和內部員工進行問卷調查。研究中發現科工館的服務流程可以獲得外部觀眾和內部員工認同，但是館內的員工對各項服務措施和服務流程的分數偏低，顯示館內人員會用較嚴格的
    顯示於類別:[餐旅管理學系] 研討會論文

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