網路銀行關鍵服務品質屬性確認─三因子理論與IPA之應用

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Title:	網路銀行關鍵服務品質屬性確認─三因子理論與IPA之應用
Authors:	鄧維兆 Deng, Wei-Jaw
Contributors:	休閒遊憩規劃與管理學系 Leisure and Recreation Management
Keywords:	三因子理論;重要度績效分析;網路銀行;服務品質
Date:	2007
Issue Date:	2014-06-27 11:37:59 (UTC+8)
Abstract:	本研究針對網路銀行進行確認關鍵服務品質屬性，其中運用了文獻探討法、調查研究法、三因子理論與重要度績效分析 (IPA) 方法。首先，本研究提出依三因子理論所衍生的「自然對數兩虛擬因子偏相關分析法」取代較複雜的Kano 二維品質特性分類法，以運用於服務品質屬性二維品質特性之分類工作。並以自然對數兩虛擬因子的偏相關係數來繪製顧客滿意係數矩陣圖，藉以確認「效益改善服務品質屬性」。接著，再運用重要度績效分析來確認「優先改善服務品質屬性」。最後，綜合「效益改善服務品質屬性」與「優先改善服務品質屬性」來確認網
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