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    題名: 服務品質模糊缺口模式之發展
    作者: 林淑萍
    Lin, shu-ping
    貢獻者: 科技管理學系
    Technology Management
    關鍵詞: 服務品質;模糊理論;缺口分析
    日期: 2009
    上傳時間: 2014-06-27 01:13:25 (UTC+8)
    摘要: 過去相關研究指出，顧客滿意度是企業獲利的關鍵要素，而服務品質更是提
    升顧客滿意度的重要指標。因此，有效的規劃服務策略以提升服務品質則為現代
    管理者與研究者所關切的議題。根據以往服務品質的相關研究顯示，缺口分析是
    現今用來規劃服務策略依據的主要分析方法，其理論觀點是透過檢測消費者對服
    務期望與實際感受間的落差，以判斷品質屬性是否需要進行適當之改善，如當服
    務缺口存在的同時，將深切影響到企業整體的滿意度進而影響企業獲利情形。
    雖然缺口分析能有效探討顧客對於實際服務水準的缺失，但學者在服務品質
    屬性知覺的評估仍
    顯示於類別:[科技管理學系] 研討會論文

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