建構行動通訊業服務品質預警改善模式

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Title:	建構行動通訊業服務品質預警改善模式
Authors:	林淑萍 Lin, shu-ping
Contributors:	科技管理學系 Technology Management
Keywords:	行動通訊;服務品質;VGAP;QFD
Date:	2011
Issue Date:	2014-06-27 01:05:54 (UTC+8)
Abstract:	行政院經濟建設委員會於2009年所發佈的服務業發展方案中訂定了觀光、醫療照護、文化創意、樂活農業、物流、電信、技術服務作為我國主要發展之新興服務業，其中屬於電信服務範圍內的行動通訊產業，因通訊產品的技術與功能日趨便利與多樣化，使用者與日俱增，且開放電話號碼可攜服務後，放寬顧客選擇行動通訊業者的限制，因此業者無不以加強所提供的服務來避免顧客抱怨與顧客流失。而過去的研究曾闡明顧客抱怨的發生，起因於顧客無法從既有的服務品質中獲得滿足，因此若能在顧客抱怨發生前，建立服務品質預警系統，擬定相關改善機制，將是有效提升
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