應用PZB 模式探討建設公司交屋人員服務品質之研究

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题名:	應用PZB 模式探討建設公司交屋人員服務品質之研究
作者:	鄭紹材 Cheng, Shao-Tsai
贡献者:	營建管理學系 Construction Management
关键词:	服務品質;期望服務;感受服務;重要度與表現度分析;品質改善指標 service quality;expected service;perceived service;importance and performance analysis;quality improvement index
日期:	2013
上传时间:	2014-06-27 00:55:53 (UTC+8)
摘要:	國內營建業之特性常定位在製造業，因應全面品質管理與顧客導向之需求，加入服務品質的管理策略，可以提升營建業的加值與創新。本文以建設公司交屋過程之服務品質為探討主題，應用Parasuraman, Zeithaml, Berry三位學者所發展衡量服務品質模式的五大構面，透過問卷分析，探討顧客於交屋前「期望服務」及交屋後「感受服務」差距，採用「重要度與表現度分析」與「品質改善指標」，彙整出優先改善服務品質要素之項目。研究結果發現五大構面中有六項優先改善服務品質要素，並提出改善策略。 Because of the features, the domestic construction industry is often regarded as a manufacturing industry. In response to the demands of comprehensive quality management and customer orientation, the management strategy with service quality may promote t
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