考量顧客與員工認知之整合服務品質設計與改善方法

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Title:	考量顧客與員工認知之整合服務品質設計與改善方法
Authors:	李友錚 Lee, Yu-Cheng
Contributors:	科技管理學系 Technology Management
Keywords:	品質機能展開;Kano 模式;Gap 模式;服務品質。
Date:	2007
Issue Date:	2014-06-27 00:50:47 (UTC+8)
Abstract:	品質機能展開 (QFD) 已經在製造業推行多年，因其具有結構性之方法與步驟，因此能有效地轉換顧客需求以進行產品品質之設計與改善。而近年來亦逐漸地推行至服務業領域，但因服務品質與產品品質在本質上有許多之不同，故其效果仍有許多之改善空間。本研究發展出Kano機率模式，進而與QFD整合以有效地修正顧客需求重要度之衡量；並發展修正Gap 模式以納入員工之看法並進而評估整體差異所在。此整合方法能有效考量顧客與員工之認知，進而找出服務品質之設計與改善之優先順序與方向。最後透過一資訊中心之案例，以驗證此方法
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