運用模糊解析Kano模式衡量銀行財富管理業務之服務品質

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Title:	運用模糊解析Kano模式衡量銀行財富管理業務之服務品質
Authors:	李友錚 Lee, Yu-Cheng
Contributors:	科技管理學系 Technology Management
Keywords:	財富管理;服務品質;Kano二維模型;模糊理論;解析式Kano。
Date:	2012
Issue Date:	2014-06-27 00:38:41 (UTC+8)
Abstract:	我國銀行業在歷經美國次級房貸及全球金融風暴後，央行實施貨幣寬鬆政策，造成利率持續下降，存放款利差縮小，銀行業為了提高營業收入，將策略轉向手續費的收取上，藉著為客戶量身訂做的資產配置，賺取應有的手續費收入，財富管理業務逐漸成為銀行重要的組成業務。隨著競爭越來越激烈，商品本身的區隔已不再明顯，服務品質便為客戶考量的重要指標，成為影響銀行業獲利的關鍵因素。由於服務本身存在著不易衡量的無形性特性，客戶評估服務品質時，其主觀判斷上具有不確定性及模糊性，傳統問卷回答方式似乎略顯不足，為精確描述顧客重要性與滿意度服務
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