服務品質與顧客滿意度之研究--以某連鎖藥局為例

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题名:	服務品質與顧客滿意度之研究--以某連鎖藥局為例
作者:	楊錦章 YANG, KING JANG
贡献者:	應用統計學系 Applied Statistics
关键词:	服務品質;顧客滿意度;問卷調查;層級分析法(AHP)
日期:	2006
上传时间:	2014-06-27 00:23:25 (UTC+8)
摘要:	國內藥局近年來蓬勃發展，商業競爭激烈且轉型十分迅速，新型的連鎖藥局(妝)更是以服務品質作為商品行銷的利器，雖然藥局業者知道服務品質的重要，但由於項目十分繁多，且能投入之資金卻有限，故該將資金投資在哪些服務品質的實行上或改進上以獲取最大效用，是業者面臨產業競爭最主要的課題。本研究主要目的在協助業者找出最值得投資的服務項目。藉以PZB模式零售業服務品質量表為基礎，配合藥局產業之特性找出25個服務項目做為研究變項。利用層級分析法(AHP)法找出消費者對這25個變項之相對重視程度，並以台中地區連鎖藥局週遭的顧客為
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