整合模糊語意、OWA以及Kano二維品質模式進行服務品質績效研究

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题名:	整合模糊語意、OWA以及Kano二維品質模式進行服務品質績效研究
作者:	鄧肖琳 Teng, Hsiao_Lin
贡献者:	工業管理學系 Industrial Management
关键词:	OWA；品質績效；模糊區間語意；Kano二維品質模型
日期:	2011
上传时间:	2014-06-27 00:12:26 (UTC+8)
摘要:	以往在服務品質或是滿意度相關調查的問卷設計上，多採用李克特量表，但因考量人的感受是無法被切割的，尺度方式無法明確表達出人類思維模式與感受的模糊與不確定性。而區間語意變數能使評估者的表達，任兩相鄰語意變數之間更貼切於人的思維模式與感受特質。又考量服務品質績效之因素間可能存在著相互牽扯的關係，甚或有排序的問題存在。而OWA運算子考量了各要素排序的問題，並在取得排序位置權重後，整合排序評估值與排序位置權重，因應OWA運算子考量到每項要素之間的相對重要性，故本研究在各銀行品質績效整合評估值上採用OWA運算子。過往
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