應用Kano和重要績效缺口分析探討公立就業服務站之服務品質

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題名:	應用Kano和重要績效缺口分析探討公立就業服務站之服務品質
作者:	徐子光 Hsu, Tzu-Kuang
貢獻者:	國際企業學系 International Business
關鍵詞:	服務品質;Kano二維模式;重要績效缺口分析 Service Quality;Kano Model;IPGA
日期:	2011
上傳時間:	2014-06-27 00:08:51 (UTC+8)
摘要:	本研究結合「Kano二維品質模式」及「IPGA重要績效缺口分析」，瞭解就業服務站服務品質之二維品質模式及關鍵服務品質。本研究發現，就業服務站服務品質22項目中，有3項為基礎因子，19項為績效因子；表示就業服務站服務品質是有二維品質的存在。另外，結合Kano及IPGA模式發現有14項就業服務站要優先改善的服務，排序如下：服務人員有足夠專業知識可回應問題、能以求職民眾的關心的事優先考慮、服務人員很有耐心的回答民眾問題、服務人員的專業讓您感覺可靠、服務人員有幫助求職民眾的意願、遇到困難時服務人員會主動協助、站內 This study combined Kano two-dimensional quality model and IPGA important-performance gap analysis to examine service quality of employment service stations. Results found that among the items of employment service quality, there are three basic factors,
顯示於類別:	[國際企業學系] 研討會論文

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